Głos Klienta

Badania poziomu satysfakcji (NPS)

W Alior Banku ze skupieniem wsłuchujemy się w głosy Klientów między innymi dzięki cyklicznym badaniom poziomu ich satysfakcji wg metody NPS (Net Promoter Score). Badania te obejmują zarówno badanie ogólnego poziomu satysfakcji ze współpracy z Bankiem, jak i badania poziomu satysfakcji dla poszczególnych produktów oraz kanałów dystrybucji.

Realizowane w cyklu kwartalnym badanie relacyjne NPS pozwala nam na określenie ogólnego poziomu satysfakcji Klientów oraz ich skłonności do polecania innym naszego Banku. Dzięki temu, że dane o poziomie satysfakcji są uzupełnione o komentarze Klientów, jesteśmy w stanie dokonywać bardziej wszechstronnych analiz będących punktem wyjścia do wdrażania usprawnień przyczyniających się do dalszego wzrostu satysfakcji naszych Klientów ze współpracy z nami.

Zgodnie z badaniem relacyjnym NPS zleconym przez Alior Bank i przeprowadzonym w czwartym kwartale 2019 roku NPS relacyjny Banku ukształtował się na poziomie 29.

Dodatkowo chcielibyśmy podkreślić, że na podstawie wyników badania Monitor Satysfakcji realizowanego przez ARC Rynek i Opinia, Alior Bank znajduje się na drugim miejscu, jeśli chodzi o tempo wzrostu wskaźnika NPS w latach 2017- 2019.

Wskaźnik rekomendacji NPS
ARC Monitor Satysfakcji – Tempo wzrostu 2017-2019

Jednocześnie prowadzimy systematyczne badania kształtowania się poziomu NPS dla poszczególnych produktów i kanałów dystrybucji na grupach Klientów, którzy mieli z nimi styczność bezpośrednio przed badaniem, dzięki czemu zdobywamy bardziej precyzyjną wiedzę dotyczącą oceny przez Klientów interesujących nas aspektów funkcjonowania Banku. Wyniki powyższych badań na bieżąco prezentujemy osobom odpowiedzialnym za funkcjonowanie danego produktu lub kanału dystrybucji wraz z informacją o kształtujących go czynnikach i działaniach jakie można podjąć w celu jego poprawy.

W ramach badań kanałów dystrybucji prowadzimy również stałe badania poziomu satysfakcji z jakości obsługi w naszych oddziałach i placówkach partnerskich. Obejmujemy nimi Klientów posiadających minimum ROR lub depozyt albo dokonujących transakcji, czy też zaciągających pożyczkę, którzy odwiedzili oddział lub placówkę partnerską.

Wyniki NPS, po ich weryfikacji są na bieżąco przedstawiane osobom odpowiedzialnym za funkcjonowanie poszczególnych produktów i kanałów dystrybucji, dyrektorom oddziałów oraz właścicielom placówek partnerskich za pośrednictwem dashboardów, umożliwiających wszechstronną analizę pozyskiwanych informacji, co daje możliwość szybkiego reagowania w przypadku pojawienia się niepokojących symptomów. Dodatkowo Departament Relacji z Klientem organizuje cykliczne spotkania z właścicielami badanych produktów i procesów w celu szczegółowego omówienia wyników badań i podjęcia działań na rzecz poprawy satysfakcji Klientów. Takie spotkania umożliwiają pozyskanie informacji zwrotnej oraz lepsze zrozumienie wpływu poszczególnych zdarzeń na kształtowanie się poziomu NPS poszczególnych obszarów.

Systematycznie prowadzone badania NPS pozwoliły nam ukierunkować działania na kluczowe aspekty wskazywane przez Klientów. Z badań przeprowadzonych w 2019 r. wynika, że najważniejszym aspektem dla Klientów jest wygoda – około 1/3 Klientów oceniając Bank w badaniach relacyjnych wskazało na wygodę jako czynnik determinujący wstawioną ocenę. Kolejne miejsca zajęły aspekty związane z ceną oraz zależne od czynnika ludzkiego.

VOC 360

Aby w pełni móc wsłuchiwać się w głosy Klientów w naszym Banku powstało narzędzie VOC 360 (Voice of the Customer), które pokazuje szeroko tematykę kontaktów Klientów z obszarów takich jak: infolinia, reklamacje czy social media oraz umożliwia ich kompleksową analizę. Narzędzie to prezentuje tendencje w kształtowaniu się liczby zapytań Klientów w poszczególnych obszarach funkcjonowania Banku, wspierając proces rekomendacyjny oraz tworzenie produktów bardziej przyjaznych Klientom. Dzięki jego wdrożeniu mogliśmy wprowadzić pełen proces Close the loop w którym zbieramy, analizujemy głos Klienta, a następnie podejmujemy działania i wdrażamy inicjatywy mające na celu poprawę doświadczeń Klientów w naszym banku.

Dogłębna analiza danych jakie dostarcza narzędzie VOC pozwala nam określić, jak wpływają na Klientów podejmowane przez nas działania, jednocześnie pokazując jak spada liczba zapytań Klientów dzięki wdrażanym przez Bank usprawnieniom.

Rada Klientów Biznesowych Składa się z około 100 klientów biznesowych, którzy regularnie spotykają się z członkami Zarządu Alior Banku, przedstawicielami biznesu odpowiedzialnymi za produkty, ryzyko i operacje.

Doświadczenie Klienta

2019 rok poświęcony był na dalsze kształtowanie procesów i produktów w taki sposób, aby były one proste, wygodne i na miarę oczekiwań naszych Klientów. Implementowane zmiany wynikały nie tylko z prowadzonych badań NPS, danych z VOC 360, obserwacji rynku bankowego, ale również z komentarzy naszych Klientów otrzymywanych m.in. za pośrednictwem dedykowanej zakładki na stronie Banku: Strefa Klienta.

Poprawa jakości obsługi

Wdrożyliśmy badanie jakości obsługi w kanale stacjonarnym – oddziałach i placówkach partnerskich – metodą tajemniczego Klienta. Badanie to jest realizowane cyklicznie i ma na celu ciągły pomiar i weryfikację poziomu realizacji standardów, jakości prowadzonych rozmów sprzedażowych oraz wrażeń potencjalnych Klientów podczas wizyt w Alior Banku. Badaniem tym objęliśmy zarówno segment Klienta Indywidualnego jak i Klienta Biznesowego. Uzyskane wyniki pozwalają zdiagnozować krytyczne obszary rozmów z Klientami.

Wyniki te służą jednostkom Banku zaangażowanym w tworzenie standardów rozmów sprzedażowych oraz samym Pracownikom Oddziałów i Placówek Partnerskich, będąc cenną informacją zwrotną z punktu widzenia Klientów. Od początku 2019 r. Klienci w wybranych Oddziałach i Placówkach Partnerskich podczas oczekiwania na obsługę mogą skorzystać z dostępnych dla nich czasopism. Po przeprowadzonym na początku roku pilotażu i zebraniu pozytywnych opinii na temat projektu, zdecydowaliśmy się na rozszerzenie go w naszej sieci sprzedaży. Dzięki temu w tych punktach obsługi, gdzie obserwujemy największy ruch transakcyjny, Klienci mogą umilić sobie oczekiwanie na obsługę. Jednocześnie przeprowadziliśmy pilotażowy projekt udostępnienia Klientom w wybranych oddziałach sieci Wi-Fi.

Bez względu na to, który kanał kontaktu z Bankiem Klient wybierze, chcemy komunikować się z nim w sposób prosty i zrozumiały, bez żargonu bankowego, trafiając w punkt tego, co chcemy Klientowi przekazać. Prowadzimy projekt upraszczania komunikacji, który obejmuje pisma, korespondencję indywidualną i masową – w tym również zapisy w umowach czy regulaminach tak, aby nie pozostawiały cienia wątpliwości dla odbiorcy. Pod kątem upraszczania komunikacji ten rok poświęcony był na budowanie kompetencji prostego języka wśród wszystkich pracowników odpowiedzialnych za komunikację z Klientem. Zrealizowaliśmy serię warsztatów, w których uczestniczyło w sumie 217 osób z 32 różnych zespołów. Przeprowadziliśmy inwentaryzację i analizę wysyłanej komunikacji do naszych Klientów, skupiając się na najbardziej wolumenowych dokumentach. Na podstawie tej analizy wypracujemy nowe standardy w komunikacji, wzorce pism, umów i regulaminów. Powstanie podręcznik, który ujednolici nowe praktyki. Pracownicy będą mogli korzystać z niego jak z instrukcji, aby szybko móc zastosować nowe zasady. Za nami również kick-off meeting otwierający projekt, na którym językoznawca przedstawił wyniki analizy i podjęliśmy kluczowe dla naszego Banku decyzje związane z upraszczaniem pism oraz tekstów prawniczych.

Rozwój Self-service

W 2019 roku wdrożyliśmy w całej sieci Oddziałów Własnych 194 iKioski – innowacyjne stanowiska internetowe dla Klientów. Na urządzeniach udostępniliśmy Klientom indywidualnym oraz Klientom biznesowym dostęp do Alior Online, Kantoru Walutowego oraz BusinessPro.

iKioski, będące elementem cyfrowej transformacji Oddziałów, stanowią wsparcie oraz pełnią rolę edukacyjną dla Klientów. Podczas onboardingu bankierzy pomagają w pierwszym logowaniu, pokazują możliwości naszej bankowości internetowej i zachęcają do systematycznego korzystania z niej np. wykonywania przelewów drogą internetową bez konieczności oczekiwania w kolejkach. Ponadto dzięki udostępnieniu na iKioskach dokumentacji wymaganej artykułem 111 Prawa Bankowego wyeliminowaliśmy konieczność drukowania dziesiątek stron papierowych dokumentów.

Udostępnienie w Oddziałach iKiosków wpłynęło na wzrost liczby Klientów logujących się do bankowości internetowej.

 

Jednocześnie prowadziliśmy prace nad rozbudową sieci wpłatomatów – co więcej, zadbaliśmy o edukację tych, którzy jeszcze nie mieli okazji skorzystać z tej usługi.

Zdajemy sobie sprawę, że oczekiwania Klientów są zindywidualizowane, dlatego staramy się tworzyć takie rozwiązania, dzięki którym każdy znajdzie coś dla siebie. Doceniamy Klientów, którzy preferują self-service będąc jednocześnie driverem do unowocześniania i rozwoju technologicznego naszych systemów, poprzez kreowanie swoich oczekiwań, wobec tego, co im oferujemy. Z drugiej strony koncentrujemy działania również wobec Klientów, dla których Bank to jednak kontakt z człowiekiem. Szanujemy preferencje naszych Klientów, staramy się wspierać ich na każdym etapie kontaktu z bankiem i edukować w taki sposób, aby Klient świadomie dokonywał wyboru drogi, którą chce z nami podążać.

Jako Zespół Customer Experience dbamy o to, aby Klienci bez wychodzenia z domu mogli zrealizować swoje dyspozycje wybierając np. system bankowości internetowej, mobilnej bądź też kontakt z infolinią.

Pracujemy nad rozwiązaniami, które mają minimalizować wysiłek Klienta chociażby dzięki takiemu rozwiązaniu jak „Bezpieczne Połączenie”, czyli bezpośredni kontakt Klienta z konsultantem infolinii po zalogowaniu do bankowości mobilnej. Takie rozwiązanie zdecydowanie ułatwia naszym Klientom uzyskanie niezbędnych informacji czy zrealizowanie konkretnych dyspozycji.

Przełomem w zakresie minimalizacji wysiłku Klienta stał się projekt zdalnego odblokowania dostępu do bankowości internetowej bez konieczności wizyty w oddziale czy kontaktu z infolinią. Dzięki temu nasi Klienci mogą w pełni korzystać z usług zdalnych, które oferujemy.

Dla Klientów, którzy przez przypadek zablokowali PIN do karty wdrożyliśmy funkcjonalność samodzielnego odblokowania PIN-u tego samego dnia poprzez jego zmianę.

Staramy się również podejmować działania, których celem jest wsparcie Klientów w przejściu ze świata analogowego do cyfrowego. Angażujemy się w tzw. digitalizację naszych Klientów poprzez edukowanie jak w łatwy i prosty sposób samodzielnie bankować z dowolnego miejsca i w dowolnym czasie. W ramach edukacji wprowadziliśmy aktywne korzystanie z kanału wiadomości SMS, aby informować naszych Klientów o: niewystarczającej kwocie do zamknięcia pożyczki gotówkowej czy warunkach uprawniających do zniesienia opłat za rachunek oraz kartę debetową/kredytową nie tylko dla Klientów już korzystających, ale również dla tych, którzy rozpoczynają z nami współpracę.

Customer Problem Lab oraz Rzecznik Klienta Alior Banku

Sugestie, a także zapytania zgłaszane przez Klientów do Banku różnymi kanałami np.: w korespondencji do Zarządu, działu PR, poprzez social media, telefonicznie lub bezpośrednio w siedzibie firmy, trafiają do specjalnie utworzonej jednostki Customer Problem Lab (CPL). Jest to „zespół szybkiego reagowania”, mający za zadanie niezwłocznie (typowo w ciągu 48h) rozwiązywać problemy Klientów oraz zapobiegać ich występowaniu w przyszłości.

Jednocześnie kontynuujemy proces rekomendacyjny polegający na analizie problemów istotnych z punktu widzenia: Klienta, ryzyka wizerunkowego, finansowego i operacyjnego. Głównym celem procesu jest wyodrębnienie kluczowych problemów, efektywne wypracowywanie i wdrażanie rekomendacji oraz działań naprawczych. Eliminacja problemów wpływa na ograniczenie liczby reklamacji dzięki redukcji najbardziej istotnych przyczyn ich powstawania, co skutkuje zwiększeniem satysfakcji Klientów.

W Banku ponadto funkcjonuje Rzecznik Klienta Alior Banku. Rzecznik Klienta to ostatnia instancja odwoławcza w procesie reklamacji. Odwołanie do Rzecznika można wnieść w przypadku, jeżeli dotychczasowe odpowiedzi na reklamacje oraz ewentualne odwołania nie spełniają oczekiwań Klienta. Działalność Rzecznika Klienta przyczyniła się do wzrostu poczucia bezpieczeństwa Klientów dzięki sprawnej i obiektywnej weryfikacji zgłaszanych przez nich problemów. W 2019 powstał dashbord Rzecznika, w którym wskazywane są zidentyfikowane problemy do naprawy, co dodatkowo wspiera proces rekomendacyjny.

Udogodnienia dla Klientów biznesowych

Oferta Alior Banku dla firm została rozszerzona o karty wirtualne, które ułatwiają przedsiębiorcom zarządzanie znacznymi wolumenami płatności w Internecie. Nie posiadają one formy plastikowej i funkcjonują wyłącznie w środowisku internetowym w ramach usługi Smart Data, która umożliwia Klientowi samodzielne generowanie jednorazowego numeru karty do każdej transakcji. Takie rozwiązanie zapewnia poufność danych i wysoki poziom bezpieczeństwa transakcji.

Alior Bank proponuje przedsiębiorcom:

Dotychczasowa oferta płatności zbliżeniowych dla firm w postaci Apple Pay oraz Google Pay została w 2019 roku uzupełniona o płatności Garmin Pay (zegarkiem Garmin) oraz Fitbit Pay (zegarkiem Fitbit).

Realizując strategię „Cyfrowego buntownika”, Bank udostępnił możliwość procesowania finansowania za pośrednictwem nowej aplikacji kredytowej o nazwie Feniks KB. W Pakiecie Finansowym Biznes, w ramach jednej decyzji, przedsiębiorca otrzymuje aż pięć form finansowania do wyboru. Przyznana kwota może zostać podzielona na: kredyt nieodnawialny, kredyt w rachunku bieżącym, kartę kredytową, faktoring i leasing. Dzięki takiemu rozwiązaniu, Klient może przeznaczyć środki na różne, dowolne potrzeby związane z działalnością gospodarczą. W ramach nowej oferty dla firm, Bank zwiększył kwotę finansowania do 3 mln zł, skracając jednocześnie czas decyzji kredytowej do 20 minut. Dla wygody przedsiębiorców, wnioskowanie o finansowanie zostało również zintegrowane z otwarciem rachunku, zamówieniem karty i uruchomieniem dostępu do bankowości elektronicznej. Oferta skierowana jest do mikro, małych i średnich firm.

W 2019 roku rozwinęliśmy także ofertę usług komplementarnych wykraczających poza usługi bankowe na platformie zafirmowani.pl, dedykowanej dla przedsiębiorców. Poprzez portal umożliwiamy Klientom m.in. narzędzie w postaci ankiety ułatwia użytkownikom wybór formy prowadzonej działalności gospodarczej. Ponadto, przedsiębiorcy posiadający rachunek firmowy w Alior Banku, mogę połączyć się z portalem www.zafirmowani.pl bezpośrednio z poziomu bankowości internetowej (bez dodatkowego logowania). Dzięki automatycznemu mechanizmowi parowania historii rachunku z dokumentami księgowymi, Klient ma również możliwość sprawdzenia w module księgowym statusu płatności za faktury.

W 2019 roku odbyły się konferencje i webinary organizowane przez Bank w ramach Akademii zafirmowani.pl. Portal zafirmowani.pl staje się podstawowym adresem internetowym, oferującym kompleksowe narzędzia do założenia, prowadzenia i rozwoju własnej działalności gospodarczej.

Kompleksowa oferta i jakość obsługi sprawiły, że Alior Bank w 2019 roku uplasował się na szczycie rankingów Newsweek i Forbes, zajmując 1. miejsce w rankingu Przyjazny Bank Newsweeka w kategoriach „Bankowość mobilna” oraz „Bankowość internetowa”, a także w rankingu Bank Przyjazny Firmom.

Alior Bank w swojej strategii od początku wskazuje innowacje jako jeden z kluczowych obszarów rozwoju biznesowego. To właśnie w odpowiedzi na zmiany w otoczeniu zewnętrznym, przyspieszone tempo pojawiania się nowych rozwiązań technologicznych i rosnące oczekiwania Klientów względem wprowadzania innowacji przez bank w 2018 roku Alior Bank zbudował wewnętrzną strukturę – RBL_Innovation by Alior Bank. Za nową marką stoi Departament Innowacji i FinTech, który tworzy 6 zespołów: Zespół Partnerstw Fintech, Zespół Inwestycyjny, Zespół Open Banking, Centrum Kompetencji Blockchain, a także Laboratorium Innowacji, które odpowiada za prototypowanie, badania UX oraz service design. Zadaniem RBL_Innovation by Alior Bank jest budowa dwóch ekosystemów: wewnętrznego i zewnętrznego. Pierwszy jest odpowiedzialny za testowanie, tworzenie i moderowanie budowania innowacyjnych rozwiązań. Drugi, zewnętrzny, odpowiada za nawiązywanie partnerstw z firmami fintech, akcelerator, strategię rozwoju otwartej bankowości, a także inwestycje w spółki z branż fintech, regtech oraz insuretech.

Zaledwie w ciągu roku RBL_Innovation by Alior Bank został uznany za jedno z 25 najlepszych laboratoriów innowacji na świecie przez magazyn Global Finance, natomiast program akceleracyjny RBL_START realizowany przez Zespół Partnerstw został nominowany do BAI Global Awards 2019.

Departament Innowacji i Fintech ściśle współpracuje zarówno z Działem Strategii, jak i pionami biznesowymi – Klient indywidualny, Klient Biznesowy, a także spółkami zależnymi, rekomendując i dobierając projekty, które odpowiadają priorytetom biznesowym określonym w strategii rozwoju Alior Banku.

Ekosystem wewnętrzny Alior Banku jest kreowany przez Laboratorium Innowacji, czyli zespół dedykowany projektowaniu i testowaniu pomysłów na nowe rozwiązania. Proces jest zaprojektowany tak, aby każda jednostka w banku otrzymywała profesjonalne wsparcie na etapie koncepcji, prototypu i badań z użytkownikami, zanim stworzy biznesplan i zawnioskuje o środki na inwestycje.

Zespół badań w RBL_ odpowiada za poszukiwanie nowych pomysłów i potrzeb po stronie użytkowników. Jest skupiony na user experience, czyli budowaniu pozytywnych doświadczeń Klientów Banku. Regularnie testuje prototypy nowych i istniejących rozwiązań cyfrowych, zapewniając ich dopasowanie zarówno do oczekiwań użytkowników, jak i potrzeb biznesowych. W 2019 roku zostało zrealizowanych 30 projektów badawczych, w których wzięło udział 200 respondentów testujących przygotowane przez zespoły UX prototypy.

Zespół Service Design zapewnia spójność i zaangażowanie w procesie tworzenia rozwiązań. Wykorzystując pełną paletę technik, które zapewniają projektowanie dużych i mniejszych zmian poprawiających doświadczenia Klientów. W sumie w 2019 roku odbyło się ponad 120 dni warsztatowych.

Zespół Designerów usług cyfrowych czuwa nad funkcjonalnością i estetyką tworzonych propozycji. Zapewnia zgodność rozwiązań z dobrymi praktykami i trendami świata cyfrowego. Ze względu na twórczy i eksperymentalny charakter procesu innowacji dużą część pracy designerów zajmuje budowanie makiet i prototypów pod kątem testów z potencjalnymi użytkownikami. Wsparciem dla ekosystemu wewnętrznego Alior Banku są działania zespołu Laboratorium Innowacji, które są skupione na transformacji kultury całej organizacji. Zespół poprzez takie inicjatywy jak platforma crowdourcingowa RBL_BRAIN i program mentoringowy RBL_SPARKS moderuje, pobudza i generuje innowacyjną perspektywę pracowników i buduje ich kompetencje cyfrowe. W ramach inicjatyw RBL_BRAIN, przeprowadzono 5 projektów, w których w sumie wzięło udział 1675 pracowników Banku. W sumie zgłoszono niemal 200 pomysłów na odpowiedzi na wyzwania biznesowe. Równolegle prowadzono inicjatywy edukacyjne, między innymi RBL_SPARKS, które budują kompetencje z obszaru projektowania innowacji wśród pracowników w różnych obszarach organizacji.

W ramach departamentu Innowacji i FinTech funkcjonuje również Centrum Kompetencji Blockchain. Zadaniem zespołu jest wykorzystywanie własności rozproszonych rejestrów informacji do tworzenia rozwiązań o wysokim poziomie bezpieczeństwa i transparentności. W drugim kwartale 2019 r. technologia ta została zastosowana w narzędziu służącym do uwierzytelniania przekazywanych Klientom banku dokumentów publicznych, takich jak: regulaminy, tabele opłat i prowizji czy tabele oprocentowania. Klienci Banku zyskali transparentne rozwiązanie, zgodne z wymogami regulatora, natomiast Alior Bank dokonał znaczącego postępu w ramach cyfryzacji obiegu dokumentów. Przy realizacji projektu Alior Bank jako jedna z pierwszych na świecie i pierwsza w Polsce instytucja finansowa, wykorzystał technologię blockchaina publicznego.

Centrum Kompetencji Blockchain prowadzi także działania edukacyjne oraz popularyzujące tę technologię poprzez uczestnictwo w prezentacjach, konferencjach, w pracach Grupy ds. Rejestrów Rozproszonych funkcjonującej przy Ministerstwie Cyfryzacji, a także organizację spotkań Blockchain Club. To inicjatywa, która angażuje nie tylko pracowników Alior Banku, ale także rynkowych ekspertów zainteresowanych wykorzystaniem tej technologii. Prowadzone były ponadto dedykowane szkolenia nt. działania i zastosowania technologii blockchain zarówno dla pracowników banku, jak i innych instytucji, takich jak KNF.

Ekosystem zewnętrzny jest budowany w oparciu o otwartą bankowość, umowy partnerskie z zewnętrznymi firmami, fintechami, startupami oraz poprzez inwestycje realizowane przez wehikuł inwestycyjny Alior Banku.

Zespół Open Banking jest odpowiedzialny za wdrażanie i rozwój strategii otwartej bankowości w Alior Banku. W 2019 roku zrealizował szereg projektów wynikających z wejścia w życie dyrektywy PSD2 oraz UUP, w związku z czym banki były zobowiązane do udostępnienia środowiska testowego oraz publikacji produkcyjnych interfejsów zapewniających połączenie z usługami dostępu do informacji o rachunku oraz inicjowania płatności. Alior Bank umożliwił powszechne korzystanie ze środowiska testowego poprzez portal dla developerów w marcu 2019 roku. W czerwcu opublikował zestaw API z dostępem do danych produkcyjnych, z których korzystać mogą uprawnieni do tego usługodawcy. Równocześnie, dzięki uzyskanemu jako drugi bank w Polsce pozwoleniu na świadczenie usług w roli TPP (zewnętrzny dostawca usług) rozpoczął prace nad wykorzystywaniem możliwości, jakie daje dostęp do danych innych banków. Koniec 2019 roku przyniósł uruchomienie pierwszej usługi wykorzystującej API największych polskich banków w procesie pożyczkowym. W 2020 planowane są dalsze integracje z bankami oraz wykorzystanie tych interfejsów do oferowania nowych rozwiązań dla Klientów Alior Banku. Rozpoczęte zostaną też prace nad nowymi API udostępnianymi przez Alior Bank w celu oferowania ich na zasadach komercyjnych Klientom instytucjonalnym oraz zewnętrznym usługodawcom.

Kolejny projekt, który w 2019 roku był rozwijany przez zespół RBL_Innovation by Alior Bank to wehikuł inwestycyjny banku, który zrealizował w tym czasie dwie transakcje. Pierwsza z nich to inwestycja kontynuacyjna w PayPo, polski fintech oferujący odroczone płatności za zakupy w Internecie. Inwestycja ta potwierdza dynamiczny rozwój i dobre perspektywy pierwszej inwestycji przeprowadzonej w 2018 roku. Ponadto wehikuł inwestycyjny w grudniu 2019 r. zrealizował kolejną transakcję. Wspólnie z Bankami PKO BP oraz BNP Paribas oraz dwoma funduszami venture capital zainwestował w spółkę Autenti. Jest to podmiot oferujący platformę do elektronicznego podpisywania umów i cyfrowego obiegu dokumentów. To pierwsza tego typu wspólna i przeprowadzona na równych zasadach transakcja banków w regionie Europy Środkowo-Wschodniej. Inwestorzy Autenti są otwarci na współpracę ze środowiskiem bankowym, która mogłaby wesprzeć stworzenie polskiego standardu zdalnego podpisywania i cyfrowego obiegu dokumentów, a tym samym rozwój proekologicznych rozwiązań w tym zakresie. Umowy partnerskie dotyczące współpracy biznesowej lub pilotażowej z partnerami z branży fintech to kolejny obszar aktywności zespołu Departamentu Innowacji i FinTech, którego zadaniem jest wprowadzanie do Alior Banku innowacyjnych rozwiązań, usług oraz technologii.

W 2019 roku do drugiej edycji tego bankowego programu dla startupów zgłosiło się ponad 200 firm z całego świata, spośród których zakwalifikowanych zostało 11 firm odpowiadających na wyzwania biznesowe banku związane z budowaniem głównej relacji z Klientem, zaawansowanej analizy danych oraz zdobycia nowych kanałów do oferowania produktów bankowych. Partnerami merytorycznymi programu RBL_START w 2019 roku byli: PZU, Linklaters, Mastercard, Microsoft, IBM.

W 2019 roku przeprowadziliśmy cykl szkoleń dla pracowników oddziałów,, w ramach którego specjaliści z Centrali Banku szczegółowo wyjaśnili wymagania dla odpowiedzialnej sprzedaży w obszarze produktów inwestycyjnych. Premie sprzedażowe dla pracowników uzależnione są od jakości procesu sprzedażowego, który regularnie kontrolujemy. Podstawowym mechanizmem są tu posprzedażowe badania Klientów (tzw. Post Sale Calls) realizowane w stosunku do produktów o najwyższym ryzyku missellingu, a uzupełnieniem – ocena jakości dokumentacji, reklamacje oraz tzw. wczesne rezygnacje Klientów.

Bezpieczeństwo powierzonych nam finansów, jak i danych naszych Klientów są dla nas najważniejsze. Z tego też powodu w całej Grupie Kapitałowej Alior Banku obowiązują restrykcyjne procedury bezpieczeństwa zapewniające poufność, integralność oraz dostępność przetwarzanych informacji. Nasza Polityka Bezpieczeństwa oraz wszystkie procedury w tym obszarze są aktualizowane na bieżąco w odpowiedzi na zmieniające się uwarunkowania rynku w zakresie cyberbezpieczeństwa, a także nowe wymagania i wytyczne regulatorów. W obszarze cyberbezpieczeństwa prowadziliśmy działania zarówno prewencyjne, jak i detekcyjne. W 2019 roku zmodernizowaliśmy nasze systemy klasy DLP (Data Leakage Prevention) dzięki czemu jeszcze lepiej jesteśmy w stanie ograniczać ryzyko związane z incydentami bezpieczeństwa danych.

Jako operator usługi kluczowej, w myśl Ustawy o Krajowym Systemie Cyberbezpieczeństwa (implementującej wymagania europejskiej dyrektywy NIST), Bank przeprowadził projekt dostosowania do tej ustawy osiągając pełną zgodność z jej wymaganiami. Wszystkie kluczowe systemy zostały poddane dogłębnym audytom i testom bezpieczeństwa dzięki czemu mamy pewność, że dane i środki finansowe Klientów są w Alior Banku bezpieczne. Nad bezpieczeństwem danych i transakcji Klientów czuwa też działający 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu zespół wysokokwalifikowanych specjalistów prowadzących ciągły monitoring bezpieczeństwa.

Nasi eksperci od cyberbezpieczeństwa nie tylko aktywnie śledzili pojawiające się na rynku nowe zagrożenia, ale również analizowali trendy w tym obszarze i na tej podstawie modyfikowali i dostosowali systemy bezpieczeństwa.

W 2019 roku Bank prowadził również aktywną współpracę sektorową w zakresie cyberbezpieczeństwa – zarówno z innymi bankami jak i z Bankowym Centrum Cyberbezpieczeństwa działającym przy Związku Banków Polskich angażując się w pracę wielu grup roboczych czy forów (np. Forum Bezpieczeństwa Transakcji Płatniczych, Forum Threat Inteligence).

Dzięki tak kompleksowemu podejściu do cyberbezpieczeństwa w 2019 roku Bank nie odnotował żadnych istotnych incydentów z zakresu bezpieczeństwa danych oraz wyróżniał się szczególnie wysokim bezpieczeństwem transakcji przekładającym się na znikomy poziom fraudów transakcyjnych.

W maju 2019 r. weszła w życie ustawa z dnia 21 lutego 2019 r. o zmianie niektórych ustaw w związku z zapewnieniem stosowania rozporządzenia RODO. Ustawą tą zmieniono przepisy m. in. takich ustaw jak Prawo bankowe, Kodeks pracy, czy ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną. Zmiany wymagały także dostosowania Banku do nowych przepisów, z których najważniejszymi w obszarze prawa bankowego były: realizacja prawa do informacji o czynnikach, które wpłynęły na decyzję kredytową, prawa do interwencji ludzkiej w przypadku automatycznej decyzji kredytowej. Zmiany dotyczyły także przetwarzania danych pracowników Banku w zakresie uregulowania monitoringu wizyjnego, zmiany zakresu danych osobowych przetwarzanych przez pracodawcę, czy kwestii Zakładowego Funduszu Świadczeń Socjalnych. Na bieżąco monitorujemy zmiany w przepisach oraz wytyczne regulatorów, aby szybko reagować na wszelkie zmiany w tym obszarze i zapewnić zgodność z wymogami prawnymi.

Od ponad półtora roku obowiązywania RODO obserwujemy stałe, a nawet zwiększające się zainteresowanie tematem ochrony danych osobowych i to zarówno u osób fizycznych, jak również osób prawnych i innych podmiotów, które od 2018 r. zaczęły zwracać baczniejszą uwagę na ten temat. Zapewne skłaniają do tego ogromnie kary finansowe, które może nałożyć organ ochrony danych oraz ogromny rozgłos, jaki związany był z RODO, a także rosnąca świadomość, jak cennym towarem w XXI wieku są dane i informacja.

Skrzynka Inspektora Ochrony Danych dostępna na stronie internetowej Banku przyjmuje tysiące wniosków Klientów dotyczących ich praw wynikających z RODO, a także innych pytań w zakresie ochrony danych. Jak wskazują pisma Klientów i regulatora, jesteśmy także chwaleni za terminową i merytoryczną realizację praw wynikających z RODO.

Jako „Cyfrowy buntownik” jesteśmy świadomi tego, że wraz z postępem technologicznym i cyfryzacją usług finansowych, na rynku codziennie pojawiają się nowe zagrożenia, które musimy przewidzieć i im sprostać. Dlatego też w 2019 roku udostępniliśmy Klientom możliwość zwiększenia bezpieczeństwa dostępu do rachunku poprzez wdrożenie silnego uwierzytelniania w procesie logowania do bankowości oraz udostępniliśmy bezpieczną i wygodną autoryzację operacji z wykorzystaniem komunikatów PUSH w aplikacji mobilnej. Dostosowaliśmy też naszą bankowość internetową do wymagań wynikających z dyrektywy PSD2.

Rozbudowaliśmy również nasze systemy monitorujące i chroniące środki finansowe Klientów w bankowości elektronicznej (np. FDS – ang. Fraud Detection System czy Tarcza Malware). Wdrożyliśmy w nich szereg udoskonaleń (z których część, jako autorskie rozwiązania jest unikalna na rynku), pozwalających w jeszcze lepszym stopniu odpowiadać na obecne i przyszłe zagrożenia dla bezpieczeństwa bankowości elektronicznej. Dostosowaliśmy też te systemy do nowych wyzwań wynikających z tzw. „otwartej bankowości” PSD2. Rozszerzyliśmy również funkcjonowanie systemu FDS na bankowość elektroniczną dedykowaną dla Klienta biznesowego (BPro) zastępując wcześniej funkcjonujący tam system jednym scentralizowanym, nowoczesnym rozwiązaniem antyfraudowym.

Mamy świadomość, że bezpieczeństwo transakcji zależy również od zachowań naszych Klientów w Internecie, dlatego też Bank prowadził szeroką kampanię informacyjną o nowych zagrożeniach dla Klientów w mediach społecznościowych, poprzez dedykowaną komunikację e-mail jak i na swoich stronach internetowych.

W 2019 roku Bank, wsparł również akcję edukacyjną z zakresu cyberbezpieczeństwa „Bankowcy dla Edukacji”, zorganizowaną przez Związek Banków Polskich i Warszawski Instytut Bankowości. Celem akcji było promowanie wiedzy z zakresu cyberbezpieczeństwa, gospodarki elektronicznej oraz płatności elektronicznych.